Geplaatst op
In de dynamische software-industrie worden bedrijven voortdurend overspoeld met innovaties. Tegenwoordig is er voor vrijwel elk bedrijfsgebied en elke taak een geschikte softwareoplossing beschikbaar. Bedrijven die hier niet goed op in weten te spelen, nemen het risico om achter te blijven op degenen die dit wel doen. Dit geldt ook voor het proces van klantrelatiebeheer, oftewel Customer Relationship Management (CRM). CRM verwijst naar het consistent afstemmen van een bedrijf op zijn klanten, waarbij diepgaande inzichten in klanten en/of doelgroepen worden geboden en klantrelatieprocessen systematisch worden georganiseerd.
Moderne CRM-systemen bevatten allerlei verschillende functionaliteiten die uw customer support naar nieuwe hoogten kunnen tillen.
Functionaliteiten en voordelen van een CRM-systeem
Contactmanagementprocessen met externe partijen, zoals leveranciers en zakenpartners, kunnen ook worden gestroomlijnd met behulp van CRM-software. Daarnaast omvatten de meeste CRM-systemen kerngebieden zoals marketing, verkoop en klantenservice, inclusief alle bijbehorende processen aan de softwarekant. Hierdoor is CRM geschikt voor diverse bedrijfstypes en branches.
CRM-software bestaat doorgaans uit verschillende componenten:
Operationeel CRM. Dit type CRM richt zich op de dagelijkse bedrijfsprocessen en procedures, met de nadruk op het heden en minder op de toekomst.
Collaboratief CRM. Collaboratief CRM draait om de samenwerking tussen verschillende afdelingen voor effectief klantrelatiebeheer, waardoor gebruikers eenvoudig klantgegevens kunnen uitwisselen en op de hoogte blijven van de meest recente ontwikkelingen.
Communicatief CRM. Dit type CRM richt zich op het in kaart brengen en optimaliseren van klantcommunicatie in beide richtingen, waardoor alle (potentiële) contactmomenten met de klant worden beheerd.
Analytisch CRM. Analytisch CRM evalueert systematisch alle (klant)gegevens van verschillende afdelingen, zoals het monitoren van kerngetallen en het opstellen van rapporten om klantrelatieprocessen te optimaliseren.
Op deze manier biedt CRM-software uitgebreide ondersteuning voor alle processen die verband houden met klantrelatiebeheer.
Implementatie van CRM-software
Voordat u begint met de implementatie van CRM-software, is het essentieel om de vereisten in kaart te brengen. Wat verwachten we van het nieuwe systeem? Op basis hiervan kunt u een specificatieblad opstellen, dat dient als een belangrijke basis, vooral voor potentiële leveranciers. Zij moeten beoordelen of zij het beoogde project daadwerkelijk kunnen realiseren.
Gerelateerd: “De zes stappen van een CRM-implementatie”
Een cruciaal criterium is het platform waarop de CRM-software moet worden geïnstalleerd. Traditioneel wordt bedrijfssoftware geïnstalleerd op interne servers en van daaruit bediend. Aan de andere kant worden cloudgebaseerde oplossingen steeds populairder, waarbij de software via internet wordt verkregen en het bedrijf deze huurt in plaats van eigenaar te zijn. Een voordeel hiervan is dat de aanbieder onderhouds- en reparatiemaatregelen uitvoert, waardoor bedrijven minder eigen kosten maken.
Uiteindelijk is het aan elk bedrijf om het platform te kiezen dat aan hun eisen voldoet. Wat betreft de implementatie moet altijd rekening worden gehouden met het feit dat een on-premises implementatie tijdrovender kan zijn en dat de aanschafkosten meestal hoger zijn. Aan de andere kant zijn de maandelijkse follow-up kosten vaak lager.
Wellicht interessant: “Hoe kiest u het beste CRM-systeem voor uw bedrijf?”